先分清手里这个问题属于哪一类
三类问题由三组不同的人处理，选对方向就省下第一轮转述。
01
安装配置
下载中途断掉、校验值与页面给出的不一致、首次启动后找不到资源下载与固定分类两个入口、升级后发现不合适想退回上一版，都归到这一类。
- 请一并提供
- 设备型号、系统大版本、当前版本号，以及出错时的页面截图
- 答复节奏
- 多数来信当天进入处理。牵涉历史版本回归包的，适配测试组先确认机型档位再答复，通常 1 个工作日
- 可以先看
- 应用下载中心的安装引导，从下载、校验到首次启动共 4 步
02
适配清单核对
不确定自己的机型属于 5 个档位中的哪一档、系统大版本是否够用、小屏上的分栏布局和说明卡片对不上，交给适配测试组比对最稳妥。
- 请一并提供
- 机型全称、系统版本、当前安装包版本号，以及显示异常时的屏幕截图
- 答复节奏
- 1 至 2 个工作日。比对范围覆盖 38 款常见机型档级，并与 9 家机型适配测试实验室交叉确认
- 可以先看
- 疑问解答里的适配与显示类条目，多数档位问题有现成结论
03
活动规则核对
活动规则在不同期次做过调整时，自己参与的时段适用哪一版、某一条新增说明怎么理解、参与记录和规则对不上，都可以提出确认。
- 请一并提供
- 参与时段、活动规则页截图、当时的版本号
- 答复节奏
- 2 至 3 个工作日。规则核对组会回溯对应期次的更新条目，再给出结论
- 可以先看
- HD更新记录按期号排列，规则类变更会标注期次
提交前把这几样备齐
逐项勾完再发送，核对人员可以直接比对，不必来回问第二遍。
一封来信走完四步
先归类，再交给对应小组比对版本、档位或当期规则，最后给出结论。
-
01 / 提交
来信或来电
把问题、设备型号与截图发到客服邮箱；问题较急的可在工作日内拨打服务电话口述。
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02 / 分类
归到对应小组
按安装配置、适配清单、活动规则三个方向分流，交给版本编辑组、适配测试组或规则核对组。
-
03 / 比对
查版本与档位
对照更新记录里的变更条目、机型档位表或当期活动说明，确认你的情况落在哪一条上。
-
04 / 回复
给出结论与下一步
以邮件或电话回复结论；需要回退版本的，一并给出对应回归包的版本说明。
服务时段
09:00
18:00
工作日 9:00 至 18:00 受理来信与来电。周末和节假日发来的邮件在下一个工作日进入队列，等待时间从入队当天算起。
有些问题当场就能解决
安装步骤、显示适配、版本变更与规则条目都写在固定栏目里，先在栏目里翻一遍，往往比等回复来得快。人工渠道留给真正需要比对的情况。
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